Cómo Mersy entrega analytics a los mayores grupos de Francia bajo su propia marca
Una consultoría francesa especializada en contratos de TI transformó sus paneles Qlik Sense en un portal de clientes con la identidad Mersy, integrado al CRM y al sistema de tickets, montado en un día y en producción desde hace tres años.
Francia, con clientes de operación global
El cliente
Mersy es una empresa francesa fundada y dirigida por Stéphane Feuillu, que actúa en la gestión y optimización de costos de contratos de TI, con foco en contratos de software, para grandes corporaciones. La propuesta es bien específica: generar ganancias sustanciales en la línea de compra de software, un servicio de alto valor agregado construido sobre lo que la empresa llama Bureau des licences, la oficina de licencias que resulta de diez años de expertise, experiencia acumulada y herramientas propias, y que es enteramente autofinanciada. En la práctica, Mersy trabaja junto a directores financieros, de TI y de compras para eliminar riesgos de incumplimiento y mejorar el resultado antes de impuestos.
La base de clientes está concentrada en el CAC 40, en el SBF 120 y en las ETI, las empresas francesas de mediano porte, con compañías de más de cinco mil empleados, algunas de ellas con operación mundial y estructuras organizativas complejas, y existe un movimiento en curso para atender también el rango entre mil y cinco mil empleados. Un único cliente de Mersy puede involucrar diez mil usuarios, lo que da la dimensión del problema de distribución que la empresa necesitaba resolver.
El punto de partida
El trabajo de Mersy depende de recolectar y manipular grandes volúmenes de datos de uso de software para entender el comportamiento de consumo y traducirlo en recomendaciones de optimización, y esa manipulación exigía una herramienta de BI capaz de transformar el dato técnico en algo comprensible, papel que Qlik Sense pasó a cumplir.
El problema apareció en la etapa siguiente. Los paneles llegaban bien a los contactos más preparados dentro de cada cliente, y esos contactos necesitaban llevar la información al resto de sus equipos, personas que no tienen familiaridad con herramientas analíticas y que Mersy, siendo una empresa pequeña, no tenía condiciones de capacitar. Stéphane concluyó que la interfaz necesitaba parecer un sitio común, con navegación que cualquier persona entendiera al primer contacto, y pasó a buscar quién pudiera construir eso, lo que lo llevó a Cluster.
Vale registrar lo que dice sobre esa decisión, porque es el tipo de cosa que suele quedar fuera de un caso y que interesa mucho a quien está evaluando un proveedor. Describe la incomodidad de ser una empresa pequeña iniciando una relación con un socio del otro lado del Atlántico, cuenta que esa cuestión fue discutida abiertamente antes del comienzo, y dice que no encontró otro proveedor que reuniera el mismo dominio técnico y el mismo nivel de servicio.
Qué se implementó
NewHub pasó a ser la capa de consumo que los clientes de Mersy acceden, con entrada por el propio sitio de la empresa, autenticación desarrollada por Mersy y conexión vía SSO para parte de los clientes, y lo que el usuario final ve es un entorno con la identidad Mersy consumiendo datos de Qlik Sense por debajo. La navegación fue montada en dos caminos simultáneos, con botones en la entrada para quien quiere llegar directo al punto y un menú lateral para quien necesita bajar a un nivel específico, y la organización acomoda el hecho de que Mersy mantiene tipos diferentes de aplicación para perfiles diferentes, desde versiones reducidas orientadas a planes de acción hasta aplicaciones con información detallada, de modo que cada persona es llevada al contenido compatible con lo que hace.
Dos elecciones ampliaron el alcance de la plataforma. La primera fue el uso del espacio de enlaces para conectar el portal al CRM y al sistema de tickets de Mersy, lo que hace que el cliente circule por una plataforma de gestión de contratos y no por una herramienta de BI aislada, punto que Stéphane trata como parte del requisito original, ya que buscaba una arquitectura completa de aplicaciones y no una pieza suelta. La segunda fue la incorporación de videos dentro del propio entorno, funcionando como guía de uso y tutorial, lo que reduce la necesidad de capacitación formal justamente en la población de usuarios que Mersy no tiene cómo capacitar.
La interfaz está en francés, y esa localización importa más de lo que parece en un escenario en que el usuario final es el empleado de una gran empresa francesa que necesita encontrar su número sin intermediación.
